Otel Yorumlarının Önemi


Tesis ve misafirler açısından konuk yorumlarının önemi


Puanlar ,yorumlar ,yorum siteleri ,tavsiyeler ,şikayetler ve daha niceleri...Son yıllarda internetin de büyük katkıları ile hem konuklar hem de tesisler açısından üzerinde durulması gereken en önemli kriterlerden biri oldu.



Eskiden otelin  hizmet kalitesini yıldız sayısı ile anlamaya çalışırdık.Şimdilerde yorum yıldız sayısı daha fazla önem kazanmış durumda. Daha iyi incelemek adına bu konuya "konuklar" ve "tesis" şeklinde iki açıdan bakmak lazım.

Konuklar açısından ,sadece fiyatla ilgili bir arama yapılmıyorsa, bir rezervasyon öncesi birkaç kriter etken oluyor ki bunlardan en önemlisi "misafir yorumları" dır diyebiliriz. Daha önce kalmış konukların tecrübeleri olarak özetleyebileceğimiz memnuniyetler ya da şikayetler den derlenen tesis puanı otel rezervasyonunun yapılmasında kullanıcılar için önemli bir teşvik etkeni olmakla birlikte otel için de son derece önemli bir referans göstergesidir.


otel yorumları

"Tesis genel olarak iyiydi ama kahvaltı çeşidi azdı" ," Personel ilgisizdi","bize burada ne işiniz var der gibi baktılar","Herşey mukemmeldi ,tekrar geleceğiz"  vb. yorumlar konuğa önemli bir fikir veriyor. Ancak yanıldığınız ya da başka bir deyişle dikkate almadığınız çok önemli birkaç konu var.
Birincisi puan meselesi. Sadece puanlara bakarak yanılma payınız yüksek.Nedeni ise pek çok rezervasyon sitesi 5-6 yorumdan sonra puanları halka açık olarak yayınlıyor.Yani özetle puanlara bakarken kaç kullanıcı tarafından yorum yapıldığı da önemli.Örneğin booking.com'a göre puanı 10 üzerinden 9 olan bir tesise beş yorum yapıldıysa bunu yine aynı puanlı ve aynı kategoride 1000 yoruma sahip diğer bir tesisle eşdeğer görmek büyük bir hata olur.


İkinci önemli konu , tesisin bu miktar yorumu ne kadar sürede aldığıdır.Yani iki farklı tesisi fiyatı dışında kıyaslarken söz konusu rezervasyon sitesi üzerinden ne kadar süredir yayında olduklarına da bakmak gerekir.

Üçüncü önemli mesele ise tek bir site üzerinden yayınlanan yorumlar ile yetinmek.Her rezervasyon sitesi tesisin sadece kendi üzerinden yapılan ve en iyi yorumlarını öncelikli gösterir. Bu,elbetteki satışın gerçekleşmesini kolaylaştırmak içindir.Yani birazcık pazarlama tekniğidir diyebiliriz. Ancak ilgilendiğiniz tesisin farklı ve Tripadvisor gibi bağımsız yorum sitelerindeki değerlendirmelerini de kontrol etmek doğru karar vermenize yardımcı olabilir.

İnceleyebileceğiniz popüler yorum siteleri:

1. Tripadvisor.com.tr

otel yorum

Bağımsız Tripadvisor kendisi de artık rezervasyon yapılabilen bir acenta olmakla birlikte herhangi bir acenta üzerinden konaklama yaparak yorum yapabileceğiniz bir altyapı sunar.Türkiye'deki en popüler bağımsız yorum sitesidir diyebiliriz.



otel yorumları


Booking, kendisi bir yorum sitesi olmamakla birlikte yorumlarını dikkate alabileceğiniz en önemli online seyahat acentasıdır. O kadar fazla satış yapmaktadır ki doğal olarak en yüksek yorum sayısına sahip olmasından dolayı önerimdir.


3.Trustyou.com



Trustyou'nun sunduğu farklı hizmet onu ön plana çıkarıyor. Trustyou, web üzerinden belirli bir tesis için tüm dünya dillerinde yapılan yorumları toplayarak incelemenize olanak tanır.Yani daha çok hepsi birarada bir yorum inceleme sitesidir.


4.Google.com



Tesis adı ile google üzerinden yapılan bir aramada (eğer kayıtlı ise) sağ bölümde tesise ait fotoğraflar,iletişim numarası ve Google yorumları gibi bilgilere ulaşabilirsiniz. Google şu an Android telefonlarında desteği ile en çok yorum toplayan kaynaktır.


Holidaycheck, Zoover, Tophotels gibi ülkemizde değilse de yurt dışından Türkiye'ye rezervasyon araması yapan yabancı konukların incelediği siteler de mevcuttur.


Konuya tesisler açısından baktığımızda ise durum doğal olarak biraz farklılaşıyor. Büyük konaklama tesisleri artık yorumlara profesyonelce cevaplar verebilmek için personel dahi tahsis etmiş durumdalar. Bazı tesis sahipleri ise konuk yorumlarından o kadar çok çekiniyorlar ki her konuğa bazen mümkün olamayacak derecede ilgi ve alaka gösterilmesini personele ilk ve en önemli talimat olarak veriyorlar.




İyi bir hizmetin tek ve en önemli ödülü ve ölçütü iyi bir yorum mudur?
Her zaman değil.
Ne kadar ince eleyip sık dokusanız da memnun edemeyeceğiniz birileri hep vardır,olacaktır.
Yorum yönetiminde yapılan yanlışlar da eklenince bazı tesisler için kabus başlamış oluyor.
Olumlu eleştiriler tamam da, olumsuzlara ne yapmalı? Her ikisini faydalanacak birer araç olarak görmek işin püf noktası.

Olumlu eleştirilere kibarca "Teşekkür etmek"  yapılması gereken ilk şey ve mümkünse kopyala-yapıştır bir format değil de tek tek manuel olarak yazarak yapılmalı.Konukların kendilerini özel hissetmesini sağlamak adına bu inceliği göstermek gerekiyor.

Olumsuz olan yorumlara da "Teşekkür" ederek başlamak fark yaratmanızı sağlayacak önemli bir hamle,davranış ve profesyonellik göstergesi olacaktır.Bunu hatayı kabul etmek ya da bir zayıflık göstergesi olarak değil faydalanabileceğiniz önemli bir veri olarak görmelisiniz.Daha sonra sorunun en kısa sürede çözüldüğünü ya da çözüleceğini belirterek gelecekteki yeni konuklara mesaj verme fırsatını kaçırmayın.



Aşağıda yaşanmış bir örneği okuyabilirsiniz.
Bir dönem çalıştığım otelde kısa süreli de olsa bir sıcak su problemi yaşanmıştı.Otelin neredeyse tamamının dolu olduğu bir anda yaşanan bu sorun nedeniyle olumsuz yorumların patlayacağını düşünmüştüm. Nitekim o gece resepsiyon telefonu şikayetler nedeniyle gece boyunca çalmıştı. İlerleyen günlerde kalan 200 kadar konuktan toplam 3 tanesinin bu sorunu yorumlarda gündeme getirdiğini gördüm. Olumlu ,olumsuz yorumlara cevap vermeye çalışan bir işletme olarak belki de şikayetçi yorumların beklediğimizden az olmasından mıdır bilmem, bu soruna herhangi bir cevap yazma gereği de duymamıştık.

Daha sonra otelimize online seyahat acentalarından birinden rezervasyon yapan bir konuk giriş esnasında yorumları okuduğunu ve sıcak su sorununun halen devam edip etmediğini sormuştu. Bizde yaşanan bu durumun çok kısa sürdüğünü ve mağduriyet nedeniyle üzgün olduğumuzu belirttik.Teşekkür etti ve odasına çıkarken "Keşke bu açıklamayı yorumlara da yazsaydınız.Rezervasyona karar verirken çok zorlandım" demişti.


Konuktan doğrudan alınan bu geri bildirim bize sadece yorum sayımızın değil yorum yönetiminin ne derece etkili ve önemli olduğunu göstermişti.

Konuk yorumları satışta tek ve en önemli etken değil ama önemli bir tamamlayıcıdır. Az bir oranda da olsa yorum gücünü  tesislere karşı bir tehdit unsuru olarak kullanmak isteyen konuklarla da karşılaşabilirsiniz. Bu kişilere karşı da profesyonel bakış açınızı korumak yeni konuklar için daha güven verici bir hava oluşturacaktır.

Eğer hala kayıt olmadıysanız yukarıdaki yorum sitelerinin sizi bulmasına yardımcı olmak adına süreci hızlandırabilirsiniz. Kayıt işlemini tamamladığınızda tesisiniz hakkında artık yorum toplamaya başlayabilirsiniz.

Bu süreçte en çok işinize yarayacak olan kayıtlı müşterilerinizin e-posta adresleridir. Tripadvisor gibi sitelerin "yorum toplama" araçlarını kullanabilmek için elinizde oluşmuş bir e-posta veritabanı bulunmalıdır.

E-posta veri tabanı oluşturma ile ilgili şu yazıyı da okuyabilirsiniz.


Şunları da okuyabilirsiniz:

Booking benzeri siteler

Antalya'da ekonomik tatilin püf noktaları

Yorumlar